Véritable partie prenante du réseau financier coopératif Volksbanken Raiffeisenbanken, VR-NetWorld GmbH apporte son expérience et son expertise en matière de numérisation au secteur financier.
L'entreprise met à profit la plateforme Brandwatch depuis 2015.
Nous avons rencontré Julian Wicharz, responsable des médias sociaux chez VR-NetWorld, afin d'aborder la manière dont il exploite les insights de Brandwatch ainsi que l'évolution de son travail.
Pour ce cas client, nous allons nous pencher sur l'un des projets actuels de Julian, à savoir sa collaboration avec Baden-Württembergische Genossenschaftsverband (BWGV), une association qui conseille les coopératives basées dans le Baden-Württemberg sur des questions juridiques et économiques.
Le challenge
À l'ère du numérique et de son essor ultra rapide, il est particulièrement important pour les banques de se tenir au courant des problèmes du secteur, des crises émergentes et de l'évolution du comportement des consommateurs.
Les rapports sous forme de PDF peuvent parfois se révéler trop rigides et n'apporter aucune valeur ajoutée, les données étant périmées ou non pertinentes quelques heures ou quelques jours après leur diffusion.
« Pour une association régionale comptant un grand nombre d'agences bancaires, connaître les questions d'actualité et observer les tendances à long terme est une tâche incontournable. Cela inclut également le suivi en temps réel des concurrents. Ce fut un grand plaisir pour nous de développer cette solution en collaboration avec BWGV »
La solution
Pour surmonter les défis énumérés ci-dessus, Julian a décidé d'utiliser le reporting en direct de Brandwatch Vizia. Celui-ci est mis en place, supervisé et adapté à chaque instant par VR-NetWorld.
Monitoring de marque
Les requêtes de recherche ont d'abord été rédigées pour les banques adhérentes de BWGV, avant de l'être pour celles de Volksbanken Raiffeisenbanken. Les données sont collectées via Brandwatch Consumer Research. Chaque banque adhérente a sa propre requête détaillée, ces requêtes pouvant être regroupées de différentes manières. Les données sont ensuite facilement segmentées, filtrées et affichées dans Vizia.
Toute cette data peut être visualisée et ventilée par sentiment. En cas de hausse du nombre de messages négatifs, Julian peut alerter chaque banque individuellement. Il peut également consulter Vizia pour obtenir un aperçu général des conversations relatives aux banques adhérentes de BWGV.
La flexibilité des options d'analyse constitue un critère important pour Julian. En arrière-plan, l'équipe est en mesure de personnaliser le filtre utilisé pour les messages en ligne afin de créer une image plus précise. Les données peuvent ensuite être visualisées en temps réel ou sur une période donnée.
Julian utilise également cette configuration pour surveiller les commentaires que les banques membres du réseau reçoivent sur Facebook, Twitter, Instagram et YouTube ainsi que leur nombre de followers.
Une analyse « salle de presse »
Il est possible d'observer des sujets généraux et intéressants concernant BWGV et Volksbanken Raiffeisenbanken dans un tableau de bord de style « salle de presse » offrant des reporting en direct.
La pandémie a entraîné des changements de premier plan en 2020, les clients ayant tendance à aborder les horaires d'ouverture et les règles de distanciation sociale proposées par les banques, ainsi que d'autres aspects affectant le secteur. Tout cela apparaît sur l'écran de Vizia, à l'instar des news pertinentes liées à la politique et au monde des affaires, et permet à l'équipe de construire une image plus complète.
Les banques de l'association BWGV sont ainsi restées informées en temps réel des derniers développements dans leur région. Grâce à la flexibilité des rapports Vizia, de nouvelles diapositives peuvent être créées en réaction aux plus récents insights et développements. Le « Coronavirus Radar », qui montre les messages, les auteurs et les mots clés les plus importants sur le thème du Covid-19 dans le Bade-Wurtemberg, illustre cela à la perfection.
Détection de tendances
La détection des tendances futures constitue un autre axe de travail des plus intéressant. L'équipe de Julian a identifié les nouveaux sujets brûlants dans le monde de la finance, comme la fintech et la sécurité, et créé des requêtes de recherche sur ces thèmes. Résultat ? Les principaux rapports, auteurs et mots clés s'y rapportant apparaissent désormais dans Vizia.
Le radar de tendances lève aussi le voile sur les sujets les plus abordés dans le domaine de la finance en Allemagne. Il peut s'agir, par exemple, de la banque en ligne, de la blockchain, des paiements numériques et de l'intelligence artificielle. Cette approche constitue un excellent moyen de garder un œil sur le volume des tendances et de s'en inspirer pour de nouveaux projets.
Analyse concurrentielle
Les mentions relatives aux concurrents de la Volksbanken Raiffeisenbanken provenant de toute l'Allemagne sont comparées en un seul endroit. Voici un petit extrait du tableau de bord contenant des données réelles.
Le volume total de mentions des banques sélectionnées est mesuré ; elles sont ainsi classées en fonction de leur part de voix. Il s'agit d'un moyen simple et rapide de voir quelles banques ont le plus fait parler d'elles (en bien ou en mal) sur Internet au cours des sept derniers jours.
Les résultats
VR-NetWorld partage son tableau de bord Brandwatch Vizia avec BWGV via un lien d'invitation. Chaque banque adhérente peut s'autoriser à surveiller et à recevoir des accès. Après une configuration initiale (effectuée par Julian), les tableaux sont entièrement automatisés et se mettent à jour en temps réel. Les lecteurs peuvent ensuite partager l'accès aux visualisations avec leurs collègues par mail.
Les écrans Vizia facilitent le travail des banques adhérentes de plusieurs manières : ils les aident à identifier les principales tendances, à surveiller le sentiment envers la marque et à partager les renseignements sur la concurrence. En bref, ils s'avèrent extrêmement utiles.
« Le temps gagné par rapport à un suivi manuel est réellement impressionnant. Dans le secteur bancaire il est important d'agir rapidement et de rester à l'écoute du client. Le suivi en direct permet d'aider l'association dans cette tâche, en donnant aux banques régionales du Bade-Wurtemberg une vue globale sur ce qu'elles ont besoin de savoir. »