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Wargaming
Utiliser les insights social media pour mieux comprendre les gamers
10 minutes de lecture
À propos de Wargaming
Wargaming est un développeur de jeux vidéo présent dans 15 pays différents. Les équipes de Wargaming opèrent 24 h sur 24, 7 jours sur 7. Ses jeux en ligne attirent un public de plus de 150 millions de joueurs.
La mission de l’entreprise est « d’offrir des jeux en ligne de légende. Mondialement. Avec passion. » Son objectif est de « rendre tous les joueurs heureux ».
Wargaming a créé près de 20 jeux gratuits (free-to-play), dont la plupart sont des jeux de guerre de stratégie, du type joueur contre joueur.
Leur création la plus célèbre est World of Tanks. Les joueurs y retrouvent des véhicules de combat datant du début du 20ème siècle. Wargaming est aussi à l’origine d’autres titres célèbres tels que World of Warships, World of Warplanes et World of Tanks Blitz.
La voix des joueurs
Elena Loucaidou est Senior Manager de l’équipe Voice of the Player de Wargaming. Elle est basée au siège social de l’entreprise.
Les fonctions d’Elena couvrent tous les aspects de l’expérience du joueur. Son objectif final est la satisfaction du joueur. Elle doit aussi s’assurer que les joueurs soient en phase avec les changements et les mises à jour apportés aux jeux et à l’offre de Wargaming.
Les joueurs communiquent fréquemment et sur différentes plateformes à tous moments du jour et de la nuit. Ce qui représente énormément de données social media disponibles pour en apprendre plus sur l’audience et ses besoins ou envies.
Wargaming s’est allié à Brandwatch Analytics afin d’améliorer sa compréhension de ses joueurs, en utilisant la data social media comme fenêtre sur le monde des joueurs.
Le social listening : pourquoi ?
L’utilisation du social listening par Wargaming s’est justifiée par le désir de la société d’écouter et d’apprendre de sa communauté de joueurs.
Les retours des joueurs étaient auparavant recueillis manuellement, localement, sans outil permettant la consolidation de ces informations. La tâche était complexe.
Avant d’avoir recours à Brandwatch, on récoltait différentes informations issues des forums et des blogs, c’était un procédé manuel et pas forcément objectif. Aujourd’hui, nous avons la possibilité de regrouper toutes ces données. Nous sommes maintenant capables de comprendre l’avis de nos joueurs, les tendances et les sujets de conversations qui les occupent.
Brandwatch fournit une vue à 360 degrés de l’expérience du joueur. Les données sont présentées de manière organisée et structurée. Ainsi, Elena et son équipe peuvent se plonger directement dans les conversations pertinentes.
Données, insights, action
En tant qu’équipe internationale, il était très important pour Elena de travailler avec une plateforme de social listening active à l’échelle mondiale.
« Nous avons différentes équipes de suivi des communautés de joueurs qui travaillent sur différents jeux et dans diverses régions du monde. Brandwatch couvre de nombreux médias sociaux, blogs et forums. C’est quelque chose de très important pour nous. Par ailleurs, Brandwatch couvre toutes les langues dans lesquelles nous travaillons. C’est une caractéristique rare dans le domaine des plateformes de social listening. Grâce à Brandwatch, nous pouvons adopter une approche internationale. »
Wargaming compte de nombreux départements, différentes équipes répartis sur plusieurs continents. Ainsi, nous cherchions une plateforme facile à utiliser afin que les équipes puissent rapidement s’y adapter et l’utiliser quotidiennement.
L’interactions des équipes d’accompagnement client de Brandwatch ont vraiment fait la différence.
La formation a été super. Nous avons découvert qu’il est facile de mettre en place des requêtes. Je peux le faire moi-même alors que je ne suis pas experte-analyste.
La voix des joueurs : partage des insights
World of Tanks est l’un des jeux les plus populaires de Wargaming.
Au moment de lancer la mise à jour 9.19 de World of Tanks, Wargaming a d’abord mis en ligne les modifications sur les serveurs nord-américains.
Une fois la mise à jour en ligne aux Etats-Unis, Wargaming a utilisé les analyses en temps réel fournies par Brandwatch pour évaluer les réactions à l’annonce de la mise à jour et suivre les discussions des joueurs.
Wargaming a tout de suite pu observer une augmentation du volume des conversations. Les réactions des joueurs nord-américains étaient en général positives. En étudiant les différentes plateformes séparément, il est apparu que les forums recevaient plus de réactions négatives.
Nous avons utilisé Brandwatch pour comprendre ce qui se cachait derrière ce pic d’activité. D’où provenaient les commentaires ? Quels sentiments traduisaient-ils, et pourquoi ?
Brandwatch a fourni à Wargaming une source d’information unique et fiable durant le lancement de cette mise à jour.
L’équipe a pu répertorier les sujets les plus fréquents, les plateformes qui recevaient le plus d’attention de la part des joueurs. Elle a aussi pu appréhender le sentiment général provoqué par l’annonce de la mise à jour.
Lorsque la mise à jour a été déployée dans d’autres régions, l’équipe de Wargaming a pu partager ce feedback. Ainsi, les équipes concernées savaient à quoi s’attendre lors du déploiement de la mise à jour. Plus important encore, elles savaient comment répondre plus rapidement aux commentaires et aux questions des joueurs.
Le partage de l’information ne s’est pas arrêté là.
Les réactions et les insights suite à l’annonce de la mise à jour ont été partagés avec les propriétaires du produit et les équipes de développement afin qu’ils comprennent complètement comment les changements ont été perçus par les joueurs. Ainsi, ils pouvaient décider de manière éclairée des prochaines étapes.
Grâce à Brandwatch nous avons évité des questions du type « Qu’est-ce que cela signifie ? » et « Comment y répondre ? » En effet, nous connaissions déjà les réponses.
La voix des joueurs a été entendue et partagée dans toute l’organisation.
Aujourd’hui, avant de déployer de nouvelles mises à jour, les équipes utilisent Brandwatch afin d’écouter les joueurs, comprendre leurs réactions et partager ces informations à toutes les équipes, dans toutes les régions.
L’avenir : de réactif à proactif
Wargaming s’engage à travailler avec Brandwatch pour suivre les réactions en ligne suscitées par ses campagnes de marketing, ses mises à jour, et les sorties de nouveaux jeux vidéo.
Maintenant, il convient d’apporter des améliorations à la façon dont Wargaming intègre les informations provenant de Brandwatch.
« Pour le moment, nous sommes très réactifs dans notre façon d’utiliser Brandwatch, mais nous voulons passer à une approche proactive. Nous voulons suivre les informations en direct, quotidiennement, afin d’être en mesure de fournir un retour sur la tendance actuelle à toute l’équipe. »
En tant que voix des joueurs, Elena veut que Wargaming comprenne complètement les besoins de ses joueurs et leurs comportements, ainsi que leurs futures attentes afin d’être prêt, de manière proactive, à répondre à toute question.
Ma vision des choses est celle-ci : je veux comprendre les besoins et les comportements des joueurs. J'aimerais arriver à un stade où il est possible de mesurer les émotions actuelles et futures de nos joueurs.
Brandwatch est fier de travailler avec Elena et Wargaming sur leurs activités en cours. Les équipes Brandwatch seront présentes pour accompagner Wargaming dans le parcours pour passer de la collecte des données, aux insight, jusqu’aux actions qui en découlent.