Lieux publics : Quel niveau de confiance ?

Au fur et à mesure que le déconfinement progresse et que les économies mondiales retrouvent leur souffle, une question importante demeure : les consommateurs se sentent-ils en sécurité dans les lieux publics ?

Pour le savoir, nous avons utilisé Brandwatch Qriously pour interroger 3 085 adultes en France, Allemagne, Espagne, Italie, UK et US via leurs smartphones et tablettes.

Voici ce qu’ils nous dit.

Premier constat : il y a encore beaucoup d’inquiétudes avec 30 % des répondants ayant indiqué qu’ils ne se sentaient en sécurité pour aucunes des activités listées.

Les restaurants (particulièrement les indépendants qui n’ont que des options assises) ont été frappés de plein fouet par la pandémie. Au fur et à mesure que les restaurant rouvrent leur portes, d’après les résultats de notre sondage, eux qui disposent d’une terrasse ont plus de chance de faire une meilleure reprise. En effet, seulement 26 % répondants ont déclaré se sentir en sécurité en mangeant en salle de restaurant contre 36 % en terrasse. La situation est encore pire pour les bars avec 22 % des répondants ayant indiqué se sentir en sécurité en les fréquentant.

Sans doute le plus impacté par la crise sanitaire, le secteur du tourisme fait encore face à une période difficile puisque seuls 21 % et 15 % des répondants ont confié se sentir en sécurité pour séjourner dans un hôtel et voyager en avion respectivement.

L’une des autres grandes préoccupations en matière de sécurité concerne le retour des enfants à l’école. Les parents s’inquiètent des possibilités pour leurs enfants de contracter le virus, et si les écoles vont contribuer à une deuxième vague.

Nous avons interrogé les répondants sur le sujet.

Le constat est le même que pour la première question : nombreux sont les parents à ne pas se sentir en sécurité de renvoyer leurs enfants à l’école. 37 % des répondants pensent que l’école n’est pas sûre du tout contre seulement 12 % se disant tout à fait en confiance. Chaque pays a ses propres plans concernant la réouverture des écoles, mais les gouvernements font tous face à la même tâche difficile pour rassurer les parents.

Nous pouvons observer que le déconfinement n’est que la première étape. Convaincre le public que le retour dans les lieux publics est sûr est un autre défi à relever.

Les consommateurs réévaluent leurs assurances

Le Covid-19 a perturbé nos vies de manière soudaine et intense. Par conséquent, il n’est pas surprenant de constater que la pandémie a incité les consommateurs à réviser leurs assurances.

A l’aide de notre plateforme Brandwatch Consumer Research, nous avons analyser les mentions sur les assurances pour comprendre quelles étaient les protections les plus discutées pour faire face à ce « nouveau monde ».

Voici les résultats.

En réponse au virus et au confinement, les conversations ont augmenté en février, mars et avril 2020 comparé à la moyenne mensuelle sur la même période entre 2017 et 2019.

Nous avons identifié que les consommateurs parlent de :

• Assurance moins chères – 829 000 mentions
• Nouvelles assurances  – 825 000 mentions
• La perte de certaines protections lié au chômage (et quoi faire) – 191 000 mentions
• Résiliations – 140 000 mentions
• Renouvellement – 37 000 mentions

Nous nous sommes aussi penchés sur les différents types d’assurance évoqués sur les médias sociaux.

L’assurance maladie (ou mutuelles) est l’assurance la plus discutée en ligne. Les mentions ont augmentés de 53 % en mars comparé à février, le public s’interrogeant sur l’impact que le Covid-19 et leur situation professionnelle pourraient impacter leur protection.

Les mentions sur les assurances voyage ont augmenté de 111 % en mars par rapport à février (la plus grande augmentation) motivé par l’entrée en vigueur du confinement et l’annulation des réservations. Dans un premier temps, les consommateurs se souciaient d’être remboursés, mais en mai la conversation a évolué vers des conversations sur ce que les assureurs couvriraient dans un monde post Covid-19.

L’assurance habitation a enregistré le deuxième augmentation la plus élevée avec une hausse de 78 % des mentions entre février et mars. Au lieu de s’inquiéter des changements que le Covid-19 pourrait apporter,  les conversations étaient surtout sur la recherche de contrats moins cher pour économiser pendant la crise.

Les assurances auto, vie et annulation quant à elles ont connu une hausse de 21 %, 24 %, et 68 % respectivement entre février et mars. Encore une fois, les conversations portaient sur les options moins chères et comment la pandémie impacterait les réclamations.

La pandémie a été une période difficile, et le stress lié aux démarches administratives en a fait partie. Les consommateurs souhaitent se sentir soutenus et savoir qu’ils ont une offre équitable – ces facteurs devraient être une priorité pour les assureurs qui cherchent à créer une excellente expérience client cette année.

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