Les forums en ligne sont l'ancêtre des réseaux sociaux et l'apparition des réseaux sociaux n'a en rien diminué leur intérêt. En effet, il s'agit de lieux où tout un chacun peut trouver des communautés à son image, poser des questions sur des intérêts de niche, lire des recommandations ou des conseils d'achat à des étapes importantes de sa vie et profiter d'un anonymat que les réseaux sociaux ne permettent généralement pas.
Brandwatch est un chef de file du secteur de l'écoute sociale depuis sa fondation au début des années 2000. Depuis, l'utilisation des réseaux sociaux a explosé. Grâce à l'écoute des millions de conversations qui ont lieu chaque jour, les utilisateurs de Brandwatch sont en mesure de suivre les différentes manières dont leur marque est mentionnée et de comprendre les envies, les besoins et les comportements de leur clientèle.
Les forums se retrouvent facilement sur le banc des oubliés, occultés par la masse d'activité présente sur les grands réseaux sociaux, mais ils n'en demeurent pas moins une source d'informations vitale en termes de données démographiques et de groupes d'intérêt précis.
Données de forum de Brandwatch
Brandwatch déploie ses propres robots d'indexation de données depuis ses débuts, c'est pourquoi nous sommes en mesure de cibler et de collecter les données publiques des forums qui comptent le plus pour notre clientèle depuis des années, et ce, dans de nombreux secteurs et régions. Nous disposons également d'une archive de données historiques issues d'une riche base de données de forum remontant jusqu'à 2010.
Brandwatch offre aux chercheurs les outils nécessaires pour accéder aux données suivantes et les analyser :
- Des milliers de forums à travers le monde, des grands forums internationaux aux communautés locales de niche
- Des millions de publications chaque mois
- Des dizaines de milliers d'auteurs uniques
- Des données historiques qui remontent jusqu'à 2010
Les outils d'analyse de Brandwatch fonctionnent de façon transparente avec les données de forum, ce qui vous permet les actions suivantes :
- Mise en place d'alertes pour les mentions de marque ou les sujets à risque élevé publiés dans les forums ou des fils de discussion spécifiques où un risque de marque a été détecté.
- Création de listes d'auteurs fondées sur les profils que vous avez trouvés sur des forums spécifiques, vous permettant ainsi d'analyser des groupes ou des représentations de manière encore plus détaillée ou encore de rechercher ce que ces auteurs disent sur d'autres sujets.
- Analyses de sentiment et de sujets ou segmentation de données des forums par thèmes en vue de dresser un aperçu de la façon dont votre marque ou vos sujets sont mentionnés dans les communautés en ligne.
Pourquoi les données tirées des forums sont-elles si utiles ?
Les conversations sur les forums sont particulièrement riches en informations, car les forums sont des espaces de discussion où les utilisateurs échangent sur des sujets, des marques et des produits précis au sein d'une communauté à leur image.
- Pertinence des sujets : les forums tournent souvent autour de sujets, de secteurs ou d'intérêts spécifiques. S'ils portent sur plusieurs sujets, chacun dispose généralement de sa section dédiée. La recherche de conversations pertinentes sur les sujets qui vous sont importants s'en voit ainsi simplifiée
- Audiences auto-sélectionnées : les forums visent souvent des groupes de personnes spécifiques, ce qui permet d'étudier des groupes démographiques tels que les parents, les élèves ou les retraités
- Axé sur les produits : les utilisateurs des forums discutent des produits et des services qu'ils aiment ou qu'ils détestent et leurs conversations sont généralement riches en détails
- Visibilité précoce : les problèmes ou les tendances apparaissent souvent tout d'abord dans les forums, avant qu'ils ne se répandent sur les réseaux sociaux
Exemples
Voici ci-dessous quelques exemples tirés des milliers de forums couverts par Brandwatch. Ils vous donneront ainsi une idée de la profondeur et de l'étendue des conversations des utilisateurs capturées au sein des données des forums.
Les étapes de vie
Lorsque les utilisateurs atteignent des moments clés de leur vie, les forums peuvent constituer une ressource précieuse où obtenir des informations sur la manière de les gérer. Ces forums sont également une mine d'or pour les marques qui offrent des produits ou des services en relation à ces étapes de vie que traversent les consommateurs.
- Mumsnet : forum basé au Royaume-Uni hautement influent pour les parents comptant des millions d'utilisateurs uniques
- BabyTree : une communauté parentale et l'un des forums les plus populaires de Chine
- The Student Room : la plus grande communauté en ligne du Royaume-Uni pour les étudiants
- College Confidential : site sur les inscriptions universitaires aux États-Unis, avec un forum communautaire prospère
Géants régionaux
Dans différents pays, les forums ont développé d'énormes communautés et sont devenus quelques-uns des sites les plus visités de leur région.
- Naver : plateforme en ligne sud-coréenne comptant des communautés dynamiques fondées par les utilisateurs (Naver Cafe) ainsi que des forums de questions-réponses (Naver Knowledge IN)
- ReclameAqui : site brésilien dont le titre se traduit par « Plaignez-vous ici », l'un des sites les plus populaires du pays où les consommateurs expriment leurs opinions sur des marques, des produits et la vie en général
- LIHKG : parfois surnommé le « Reddit d'Hong Kong », ce site fait partie des 10 meilleurs sites Web de la région
- Reddit : techniquement un géant mondial, en particulier dans le monde anglophone. Mais saviez-vous que le deuxième plus grand public de Reddit se trouve en Australie et qu'il s'agit du 4e site le plus populaire de ce pays ?
Sujets sectoriels et de niche
Des forums dédiés à des intérêts, à des passe-temps ou à des sujets spécifiques attirent des personnes de même horizon et constituent une source de renseignements fantastique. Ces forums comprennent parfois des sections thématiques permettant une écoute ciblée.
- Spiceworks : un réseau professionnel populaire pour la communauté informatique
- Pistonheads : l'un des nombreux forums automobiles couverts par Brandwatch où les conducteurs discutent de marques, de produits et d'entretien de véhicule
- Communauté Steam : forum de jeux vidéo au public mondial comprenant des forums dédiés à des plateformes et à des jeux spécifiques
- Money Control : site d'informations commerciales doté d'un forum prospère où les internautes discutent des finances personnelles. L'un des sites les plus populaires de l'Inde
Meilleurs cas d'utilisation se fondant sur des données de forum
Grâce à la nature unique des conversations qui peuvent être suivies dans les forums, il est possible de recueillir des données particulièrement utiles pour des cas d'utilisation clés.
Expérience Client
Lorsque les clients rencontrent des problèmes avec les produits ou les services qu'ils ont achetés, les forums de consommateurs seront l'un des premiers endroits où ils se rendront pour trouver une solution à leur problème ou pour se plaindre. Il est particulièrement important pour les marques de suivre ces conversations, car si leur clientèle n'a pas trouvé de solution via les sources d'aide habituelles, ces fils de discussions peuvent dissuader les autres consommateurs d'acheter auprès de cette marque en question ou menacer davantage la réputation de celle-ci.
En suivant les clients mécontents sur les forums, les marques peuvent couper court aux problèmes et chercher à améliorer l'expérience de leur clientèle à l'avenir. Avec Brandwatch, vous pouvez même créer des flux de conversations de forum qui se connectent directement à notre module Engage, ce qui permet aux équipes de service à la clientèle de repérer les plaintes et les problèmes et d'y répondre sur les canaux qui ne sont pas des réseaux sociaux.
Exemple :
Un organisme gouvernemental a étudié des conversations de forum pour découvrir quelles étaient les questions ou les plaintes les plus fréquentes que ses citoyens publiaient lorsqu'ils tentaient de remplir des documents visant à obtenir des services spécifiques. Par exemple, ils ont constaté que les délais prévus pour les documents de travail renvoyés par courrier étaient erronés, ce qui empêchait aux citoyens de retourner leurs documents à temps.
L'agence a rapidement adapté ses procédures en fonction des délais réels pour atténuer ce problème et a informé les membres de son équipe de service à la clientèle de la situation afin qu'ils puissent répondre aux plaintes sur le sujet de manière appropriée.
Développement de produits
Les consommateurs ne lésineront pas sur les détails lorsqu'ils discutent des produits qu'ils aiment ou des frustrations qu'ils rencontrent. Cela offre une occasion fantastique de découvrir des améliorations possibles pour les produits existants ou de trouver des occasions de développement encore inexploitées, notamment lorsque les consommateurs expriment le désir de disposer d'un produit qui résoudrait les problèmes spécifiques auxquels ils font face.
Exemple :
Une marque mondiale de produits de consommation emballés a configuré une analyse continue pour la catégorie des soins capillaires sur diverses sources de contenu, avec un accent particulier sur des forums comme Mumsnet où les consommateurs ont tendance à partager leurs préoccupations et à demander des conseils plus souvent.
Elle a découvert que les consommateurs avaient un problème avec la bouteille de l'un de leurs shampoings dans leurs commentaires exprimant leur frustration liée à la manipulation de la bouteille.
Elle a ainsi informé son équipe de R&D, qui a adapté la conception de la bouteille afin de faciliter sa manipulation d'une seule main en installant un centre échancré à la surface antiadhésive et texturée. Les clients n'ont pas manqué d'exprimer leur appréciation envers cette nouvelle conception et les évaluations du produit se sont améliorées, ce qui a aidé la marque à réduire sa perte de clientèle et à augmenter la satisfaction.
Étude de marché
En étudiant des conversations plus générales sur des thèmes et des sujets clés, vous pouvez utiliser les données de forum comme une ressource précieuse pour étudier des données démographiques clés afin de mieux comprendre les besoins et les désirs de différents groupes et d'informer vos décisions en matière de communication avec ces derniers.
Exemple :
Une grande entreprise pharmaceutique a entendu des preuves indiquant que les femmes souffraient généralement de mauvais traitements en matière de diagnostic et de traitement de problèmes liés à la douleur. L'équipe souhaitait approfondir sa compréhension de ce sujet et apprendre comment sa marque pouvait s'attaquer aux préjugés de genre lorsqu'il s'agit de reconnaître et de traiter la douleur.
Elle a suivi des conversations sur les forums pour mieux comprendre les expériences vécues par les femmes en relation avec la douleur dans différents contextes, comme ceux de la ménopause, des menstruations, de la fibromyalgie et des migraines. Elle a constaté que les femmes étaient souvent peu satisfaites du soutien reçu par les professionnels de la santé en la matière. Ces dernières indiquaient se sentir abandonnées et même victimes de décervelage lorsqu'elles demandaient de l'aide en rapport à leurs douleurs menstruelles. L'équipe a utilisé ces informations dans le cadre de leur stratégie de contenu éducatif, de leurs communications et de leur recherche et développement de produits.
Stratégie de contenu
Les forums représentent un centre de questions-réponses pour leurs utilisateurs. Cela en fait des sources d'inspiration particulièrement précieuses pour les marques qui cherchent à créer du contenu de marketing et éducatif plus intéressant et plus efficace. En répondant aux besoins non satisfaits des consommateurs, les marques peuvent tisser des relations avec leur clientèle et présenter leurs produits et leurs services comme les meilleures solutions aux problèmes que les consommateurs cherchent à résoudre.
Exemple :
Une entreprise d'alimentation pour animaux de compagnie souhaitait savoir si les propriétaires de chat savaient qu'ils devaient modifier l'alimentation de leur chat après l'avoir stérilisé.
Elle a constaté que si les conversations sur la stérilisation des animaux abondaient en général sur les réseaux sociaux, la majorité des questions sur l'alimentation des animaux après leur stérilisation se trouvait dans des forums de niche sur les animaux de compagnie, où les internautes se rendaient pour trouver des informations pratiques. Dans ces forums, la marque a découvert que les connaissances des utilisateurs étaient confuses au sujet des meilleurs régimes alimentaires pour les chats stérilisés.
Ses équipes de marketing se concentrent désormais sur la création de contenu axé sur les soins post-stérilisation afin d'informer les propriétaires de chat des changements alimentaires à envisager. La marque est ainsi devenue une référence en termes d'alimentation pour les chats stérilisés.
Réduction des risques
Les réseaux sociaux ont tendance à amplifier les situations de crise. Les forums sont quant à eux le lieux où bourgeonnent les problèmes potentiels, car c'est là que se rendent les consommateurs pour partager leurs frustrations. Les marques peuvent résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'amplifient et ne deviennent viraux en les repérant plus tôt.
Exemple :
Une entreprise dans le secteur de l'ingénierie utilise Brandwatch pour mettre en place des alertes sur les conversations axées sur ses produits sur les sites et les forums d'évaluation afin de détecter rapidement tout problème potentiel signalé par sa clientèle. Ainsi, le cas échéant, elle peut lancer un rappel de produit ou diffuser du matériel éducatif rapidement pour traiter ces problèmes.
Elle a découvert plusieurs discussions sur les forums mentionnant que l'une de ses lames d'essuie-glace ne fonctionnait pas correctement et ne se stabilisait pas une fois installée. La marque a découvert qu'il ne s'agissait pas d'un défaut du produit, mais d'un problème relatif à son installation. Elle a pu modifier rapidement la documentation fournie avec le produit pour s'assurer que sa clientèle dispose de meilleures instructions et ainsi prévenir le problème.