Amplifier la voix du consommateur

La bonne nouvelle ? Les données sont là en abondance. Les outils existent. Les clients vous offrent leurs opinions. Tout ce que votre entreprise doit faire, est analyser les données, diffuser les insights et agir en conséquence.

La Digital Consumer Intelligence (DCI)

La DCI rassemble de nombreuses sources de données différentes et donne un sens à la voix de milliards de personnes. Elle permet aux marques de passer leur connaissance client à la vitesse supérieure et constitue une démarche essentielle à l’élaboration d’une stratégie customer-centric éclairée à l’échelle de l’entreprise.

Des campagnes marketing aux améliorations produits, toute votre approche peut être centrée sur les données consommateurs en temps réel. Dans ce guide, nous examinerons différentes manières d’exploiter les sources de données numériques et d’en tirer de précieux insights. Nous verrons comment :

• Améliorer l’expérience client
• Développer des produits innovants
• Prédire les envies futures des consommateurs
• Réagir aux crises

Nous terminerons en nous penchant sur la voix du consommateur : quelle approche adopter pour mettre es consommateurs au cœur de toutes les préoccupations à l’échelle de l’organisation entière ?

1. Améliorer l’expérience client

Clients satisfaits = entreprise satisfaite. L’amélioration de l’expérience client devrait être sur toutes les lèvres au moment d’élaborer des stratégies à travers l’organisation.

Or la DCI est incontournable à qui souhaite améliorer la CX. En effet, la recherche client ponctuelle ne suffit plus, surtout lorsque les consommateurs peuvent faire connaître dans la seconde leur mécontentement à l’égard de votre nouveau produit, de votre site Web ou de votre campagne marketing mondiale.

Ainsi, le fait de pouvoir suivre minute par minute les expériences positives et négatives des clients peut vous aider à réagir rapidement en améliorant les produits ou en adoptant les mesures qui s’imposent.

N’oubliez pas que l’expérience client intègre tous les aspects du parcours de l’acheteur, de la recherche au plaidoyer. Vous pouvez recueillir des insights relatifs à l’ensemble du processus d’achat via une multitude de sources, de la recherche aux enquêtes en passant par les données sociales.

Dans l’exemple suivant, nous verrons comment Wargaming a suivi la réaction de ses clients suite à une mise à jour importante.

2. Développer des produits innovants

Lorsque vous innovez et créez quelque chose d’avant-gardiste, vous avez toutes les cartes en main pour vous démarquer. Lorsque vous créez quelque chose d’avant-gardiste en réponse aux besoins pressants des clients, vous avez toutes les cartes en main pour vous démarquer et générer de nombreuses ventes.

Pour satisfaire ces besoins, les entreprises doivent identifier la voix des consommateurs de différentes manières. Cela peut impliquer :

• Trouver les questions que les gens se posent autour de produits ou de sujets particuliers afin d’identifier les points de douleur, en utilisant un analyseur de contenu comme BuzzSumo
• Interroger directement les consommateurs afin de savoir ce qu’ils aiment et n’aiment pas concernant certaines solutions, en utilisant un outil d’enquête mobile comme Brandwatch Qriously
• Découvrir comment les gens parlent de leur attrait pour certains produits sur les réseaux sociaux ou les forums, en utilisant un outil comme Brandwatch Consumer Research

Élargir votre champ d’action peut se révéler vital pour débloquer l’innovation. Les consommateurs évoluent dans le monde réel. C’est pourquoi le fait d’examiner les tendances en dehors de votre secteur d’activité peut vous aider à répondre à des questions cruciales et à identifier des tendances auxquelles vous n’auriez pas forcément pensé.

Commencez par chercher là où vous n’avez jamais regardé. En exploitant différentes plateformes ou sources de données, vous pouvez obtenir un tableau plus complet des gens qui composent votre public et de leurs envies.

Cette approche éclairera le développement de produits nouveaux ou existants, mais vous permettra aussi d’établir votre profil de client, de soutenir les ventes et de créer des campagnes marketing plus ciblées.

3. Prédire les envies futures des consommateurs

La prévision des grandes tendances est toujours un défi, attendu que de nombreux éléments ont une incidence sur ce que sera le prochain produit incontournable.

Votre démarche doit dépendre de vos propres industrie et entreprise, ainsi que des nombreux facteurs qui les impactent. Différentes approches sont donc à envisager.

Premièrement, intéressons-nous aux produits existants, ou aux itérations de ces produits, sur lesquels on peut faire des prédictions. En segmentant les discussions en ligne à l’aide de classeurs personnalisés, nous pouvons mesurer celles qui indiquent une intention d’achat et visualiser les hausses synonymes de demandes en plein essor. D’autres indicateurs, comme la publication de critiques positives par des influenceurs, ou l’augmentation de la positivité autour d’un produit lors de conversations générales, pourraient également aider votre entreprise à déterminer les niveaux de la demande à venir. L’examen de ce type de données historiques et de données de ventes peut aider à élaborer des prédictions pour l’avenir.

Deuxièmement, il y a les produits que vous ne vendez pas ou dont vous ne connaissez pas encore l’existence, mais pour lesquels vous devez faire des prédictions. En voici un exemple :

4. Réagir aux crises

Pour évaluer l’ampleur d’une crise, vous devez prendre en considération différents éléments. En voici un exemple.

• Le problème est-il fondamental pour notre marque ?
• Quelle est l’influence des personnes concernées ?
• À quelle vitesse se propage le problème auprès des autres auteurs et influenceurs ?

Si un afflux de mentions venant d’une seule personne n’est pas vraiment inquiétant, la publication de plusieurs mentions par deux ou trois personnes influentes est au contraire beaucoup plus préoccupante. Le fait de suivre la vitesse des conversations peut aider votre équipe à fixer des priorités en matière de réponse et de stratégie avant que la situation ne dégénère.

Les outils de DCI vous permettent de suivre le volume de mentions qui citent l’entreprise, les sujets ou produits concernés au fil du temps, de sorte que lorsque la crise fait son apparition, la situation ne vous échappe pas. Cette évolution – qu’elle soit observée heure par heure ou minute par minute – vous indiquera si le problème s’aggrave, atteint un pic ou se dissipe.

Ainsi, la mise en place d’une configuration correcte permet de détecter immédiatement toute crise potentielle par le biais de signaux ou d’alertes automatiques. L’exemple ci-dessous illustre parfaitement cette approche.