Le contrat de niveau de service (« Service Level Agreement », le « SLA ») énoncé ci-dessous est remis au Client conformément aux Services achetés, tels qu’énoncés dans un Bon de commande. Les Services sont assujettis aux conditions conclues entre les parties. Les termes en majuscules utilisés mais non définis dans le présent SLA sont définis à un autre endroit du contrat.
Selon les Services spécifiques que vous recevez, le Fournisseur propose aux utilisateurs une assistance pendant les heures ouvrables les jours ouvrables. Aux fins du présent SLA :
Pour pouvoir bénéficier de l’assistance, le Client doit soumettre une demande d’assistance au Fournisseur, soit en appelant le Centre d’aide, soit par email à [email protected]. Le Client doit inclure une description écrite claire du problème rencontré, indiquer l’adresse email qu’il utilise pour vous connecter et, s’il y a lieu, inclure un URL du tableau de bord de Consumer Research, ForSight Monitor, Vizia Deck or Saved Audience affecté. Le Client doit également préciser toutes les démarches qu’il peut raisonnablement identifier qui pourraient permettre au Fournisseur de répliquer le problème (une « demande valable d’assistance »). Après réception d’une demande valable d’assistance, le Fournisseur enregistre le problème et remet au Client un numéro de ticket d’incident pour suivre l’avancée de sa demande d’assistance. Les demandes peuvent être gérées par email ou en utilisant l’option Gérer les demandes du Centre d’aide.
Si un utilisateur contacte le Fournisseur pour toute autre raison qu’une demande d’assistance en utilisant la procédure décrite ci-dessus, alors le Fournisseur se réserve le droit de diriger cet utilisateur vers l’un des admin-utilisateurs et/ou responsable Satisfaction client.
Le Fournisseur se réserve le droit d’organiser les demandes d’assistance par ordre de priorité en fonction du paquet d’offres de Consumer Research ou de tout autre produit spécifié sur le bon de commande du client.
| Paquet ou Produit | Temps de réponse |
|---|---|
| Paquet entreprise Consumer Research,
ForSight |
4 heures de bureau |
| Paquet premium Consumer Research | 6 heures de bureau |
| Paquet standard Consumer Research
Audiences Vizia |
8 heures de bureau |
Le Fournisseur se réserve le droit d’organiser les demandes d’assistance par ordre de priorité en fonction de la gravité du problème identifié et de l’incidence des Services sur chacun des clients et l’ensemble de sa clientèle.
| Priorité | Détails d’une demande d’assistance valide | Temps de résolution |
|---|---|---|
| P1 | Consumer Research, ForSight, Audiences ou Vizia:
• est indisponible • les utilisateurs subissent des pertes de données considérables • la sécurité des données est gravement compromise • a une fonctionnalité majeure est fortement perturbée • est généralement disponible et utilisable, mais une partie importante de l'application n'est pas disponible, peu fiable ou a un impact sur les opérations commerciales critiques de tous les utilisateurs « Principaux problèmes » Le fournisseur Supplier poste des messages concernant les principaux problèmes sur la Page Statut jusqu’à leur résolution. |
1 jour ouvrable |
| P2 | Consumer Research, ForSight, Audiences ou Vizia :
• comporte un problème qui limite considérablement la fonctionnalité ou impacte l'activité d'un ou plusieurs utilisateurs |
20+ jours ouvrables |
| P3 | Consumer Research, ForSight, Audiences ou Vizia requests sur :
• comporte un problème qui ne restreint pas sensiblement la fonctionnalité ou n'a pas d'incidence sur les activités commerciales des utilisateurs • des informations sur le compte/l’utilisation/la fonctionnalité • de nouvelles fonctionnalités |
n/a |
| Nom du Service | Disponibilité | Comment la disponibilité est-elle mesurée |
|---|---|---|
| Consumer Research | 99,5 % au cours de tout mois civil | La disponibilité de Consumer Research est mesurée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an en testant en direct des Requêtes depuis un serveur de test distant, situé en dehors et à distance de notre infrastructure de production. La disponibilité est échantillonnée toutes les quatre minutes et elle repose sur l’exécution réussie de toutes les fonctions d’analyse de base (y compris ce qui suit : connexion, obtention de listes de projets, obtention de listes de catégories, recherche par groupe et obtention de listes de groupes de sites, récupération de Mention et recherche de Mention). |
| Forsight | 99,5 % au cours de tout mois civil | La disponibilité de ForSight est mesurée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an au moyen de New Relic Synthetics pour rechercher les paquets Internet des terminaux d’API d’état sur les serveurs Web du Fournisseur où qu’ils se trouvent dans le monde. Ainsi, le Fournisseur peut surveiller leur temps de disponibilité et leur temps de réponse global. Ces terminaux d’état renvoient des réponses positives lorsqu’ils sont disponibles en indiquant que tous les services Web et services liés à Internet sont disponibles et fonctionnels. |
| Audiences | 99,5 % au cours de tout mois civil | La disponibilité d’Audiences est mesurée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an en testant tous les cinq minutes les fonctions suivantes : connexion, banque de données et accès à l’index de recherche. |
| Vizia | 99,5 % au cours de tout mois civil | La disponibilité de Vizia est mesurée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an en testant toutes les minutes à partir de cinq lieux géographiques différents, le Vizia API, le Vizia Fallback Cache et le Vizia Content Proxy. |
Le calcul de la disponibilité des Services décrits ci-dessus exclut la maintenance prévue et la maintenance d’urgence, les temps d’arrêt des services de télécommunications de tiers ou autres fournisseurs tiers ainsi que toute interruption constituant un événement de Force majeure. Le Fournisseur peut effectuer toute maintenance d’urgence à tout moment en cas d’urgence.
Le Fournisseur fait tout son possible pour annoncer toute maintenance prévue sur la page Statut trois jours ouvrables à l’avance. Bien que le Fournisseur essaie de minimiser les interruptions en planifiant les maintenances entre 23h30 le samedi et 5h30 le dimanche (UTC/HAE), il ne peut garantir que cela soit toujours le cas.
Statistiques SLA pour ForSight
Statistiques SLA pour Crimson Hexagon API
Si le Fournisseur ne peut fournir un de ses services un jour particulier, le Client sera en droit de se voir créditer le service de la manière qui suit :
| Disponibilité | % du montant déduit des frais mensuels pour le Service concerné que le Client recevra sous forme d'avoir |
|---|---|
| au moins 99,5 % | 0% |
| 99 %-99,49 % | 5% |
| 98 %-98,99 % | 10% |
| 97 %-97,99 % | 20% |
| 93 %-96,99 % | 30% |
| 90 %-92,99 % | 50% |
| moins de 90 % | 100% |
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