Les marques et industries championnes de l’expérience client en 2022

Aujourd'hui, les consommateurs postent des messages sur toute sorte de sujets, des fast-food aux vacances en passant par la télémédecine. Ces commentaires non sollicités peuvent contribuer à combler le fossé entre les entreprises et les besoins non satisfaits de leurs clients.

De quelle manière les plus grandes marques affinent-elles leur expérience client (CX), et que pouvons-nous apprendre de celles qui rendent les consommateurs tellement heureux que ces deniers ne tarissent pas d'éloges à leur égard en ligne ?

Dans ce rapport, nous allons examiner :

• Les secteurs générant les expériences client les plus positives 
• Les émotions que les consommateurs partagent le plus fréquemment dans différents secteurs
• Les principaux facteurs à l'origine des expériences positives et négatives des clients dans différents secteurs
• Les marques les plus performantes en matière de CX, et ce qui les rend exceptionnelles

Voici les 14 secteurs que nous allons analyser : compagnies aériennes, automobile, CPG, technologie grand public, énergie, divertissement (musique/TV), mode, santé, hôtellerie, Retail, restauration, pharmacie, services financiers et télécommunications.

Quels sont les secteurs qui génèrent les expériences clients les plus positives ?

En examinant les données segmentées par sentiment, nous avons constaté que les marques de mode étaient celles qui généraient le plus de mentions positives de la part du public.

Sans surprise, compte tenu du climat politique et social actuel, des secteurs comme la pharmacie, l'énergie et les compagnies aériennes ont généré les mentions les plus négatives dans les discussions sur les médias sociaux que nous avons étudiées au cours du second semestre 2021.

Savoir cela peut se révéler très utile pour ceux qui envisagent de devoir gérer une crise : certains secteurs peuvent ainsi s'attendre à des taux de négativité plus élevés que d'autres.

Les secteurs de l'alimentation, de la mode et du divertissement sont ceux qui ont généré le plus grand nombre de mentions positives comparées au nombre de mentions négatives reçues.

Quelles sont les émotions dominantes que les consommateurs expriment à l'égard des marques de différents secteurs ?

Cependant, en examinant les mentions classées par émotion, nous obtenons une image légèrement différente.

Le graphique ci-dessous montre comment les consommateurs ont exprimé leurs émotions à l'égard des marques entre le 1er juillet et le 31 décembre 2021.

Après avoir passé plus d'un an chez eux, les consommateurs avaient à cœur de participer à des activités peu stressantes - divertissement et shopping - et abordaient sans détour leurs expériences sur les médias sociaux. Les secteurs du divertissement, de la mode et du Retail arrivent en tête pour ce qui est de susciter la joie, avec respectivement 62 %, 61 % et 62 % des mentions classées par émotion et identifiées comme joyeuses.

L'industrie pharmaceutique présente le pourcentage le plus élevé de mentions de peur, suivie par celle de l'énergie, et les secteurs des biens de consommation (CPG) et de la restauration présentent la plus forte proportion de mentions de dégoût parmi tous les secteurs étudiés.

De leur côté, les marques de technologies grand public et de télécommunications enregistrent la plus forte proportion de mentions de colère sur les réseaux sociaux (45 % des mentions classées par émotion mettaient à l'honneur la colère pour les marques de ces secteurs). Cela n'est pas surprenant, étant donné notre dépendance à l'égard des produits technologiques et de la connectivité en général. Être coupé de notre existence en ligne, même pour une courte période, peut affecter notre santé mentale et nos moyens de subsistance.

Le secteur aérien arrive en troisième position en termes de proportion de mentions de colère. 2021 s'est révélée une année difficile pour le secteur, les compagnies aériennes s'efforçant de conserver leurs réservations tout en fonctionnant à capacité réduite et en respectant des protocoles de sécurité en constante évolution.

L'analyse des réponses des principales compagnies aériennes sur Twitter, réalisée à l'aide de Falcon.io, a montré qu'en dehors du texte brut, la demande d'envoi de message privé était le type de réponse le plus utilisé par les compagnies aériennes au second semestre 2021. Après tout, transférer les clients mécontents vers une messagerie privée est une excellente façon de fournir un meilleur service clientèle tout en éloignant les remarques négatives de l'attention du public.

Bien que le fait de demander aux gens d'envoyer un MP soit une méthode populaire en termes d'assistance en ligne, il convient de souligner la variété des réponses envoyées, comme vous pouvez le voir ci-dessus. Pour répondre aux clients, les compagnies aériennes ont des stratégies différentes, et il pourrait être utile de faire une analyse de la concurrence pour découvrir les types de réponses qui suscitent la réaction la plus positive des clients dans votre secteur particulier.

Quels sont les éléments à l’origine des expériences clients positives et négatives à travers les différents secteurs ?

Plongeons un peu plus dans nos données classées par sentiment et par émotion pour découvrir ce qui alimente la conversation.

Vous pouvez faire défiler la page pour lire les facteurs déterminants pour chacun des 14 secteurs étudiés, accéder à l'un d'entre eux dans la liste ci-dessous, ou consulter les marques championnes de l’expérience client en 2022.

• Compagnies aériennes
• Automobile
• Technologie
• CPG
• Énergie
• Divertissement
• Mode
• Services financiers
• Restauration
• Santé
• Hôtellerie
• Pharma
• Retail
• Télécom

Compagnies aériennes

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? Dans un contexte d'annulations de vols à répétition, les consommateurs ont encensé les compagnies aériennes et les pilotes, les remerciant de les avoir amenés à destination à temps. Cela peut sembler le minimum à attendre d'un service de transport aérien, mais les éloges reçus montrent que les clients étaient conscients de la difficulté de la situation.

Pendant ce temps, ce tweet relatif à American Airlines, selon lequel l'entreprise proposerait de payer ses pilotes 274 dollars de l'heure en raison du manque de personnel, est devenu viral, suscitant de nombreuses mentions joyeuses. De nombreux utilisateurs ont saisi la balle au bond, expliquant avec humour qu'ils aimeraient devenir pilotes et indiquant ce qu'ils feraient avec cet argent. 

Malgré les difficultés rencontrées l'année dernière, la compagnie Southwest Airlines a reçu beaucoup d'amour (virtuel) et des mentions joyeuses en passant la musique de BTS dans un avion transportant les fans du groupe de K-pop à Los Angeles. Comme vous pouvez l'imaginer, les fans de BTS ont une influence sociale considérable et peuvent réellement amplifier la positivité en ligne.

Si les compagnies aériennes reçoivent de nombreuses mentions négatives en ligne, elles peuvent néanmoins tirer parti de certains moments de légèreté et d'humour.

Qu’est-ce qui a déclenché de la colère ? La COVID s'est révélé le plus grand facteur de négativité dans les conversations relatives aux compagnies aériennes au cours du second semestre 2021. Les consommateurs évoquaient les vols annulés, les informations contradictoires, le manque de personnel et le service clientèle déficient pour cause de la pandémie.

Pour vous donner un contexte chiffré, dans les conversations autour des marques que nous avons étudiées dans le secteur du transport aérien, plus de 71 000 mentions provenaient de consommateurs s'adressant au service clientèle. Les annulations de vols ont été mentionnées plus de 206 000 fois, et de nombreux consommateurs ont indiqué ne pas avoir été informés correctement. Et plus de 84 000 mentions étaient liées aux membres d'équipage et à la pénurie de personnel.

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Automobile

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? Beaucoup de conversations positives ont été partagées au sujet de Mercedes-Benz et de sa collaboration avec le nouveau film Cendrillon mettant en vedette Billy Porter et Camila Cabello. Les consommateurs soutiennent activement les marques qui prônent la diversité, l'égalité des genres et l'émancipation des femmes, et ce conte de fées réinventé, accompagné d'une Maybach orange et or scintillante fabriquée sur mesure par Mercedez-Benz, a suscité l'enthousiasme des utilisateurs sur les réseaux sociaux. 

BMW a également bénéficié d'un buzz social très positif durant la seconde moitié de l'année 2021. Qu'il s'agisse du lancement de Joytopia (le monde immersif de BMW), de consommateurs partageant des messages sentimentaux (par exemple « mon père m'a acheté une BMW comme première voiture »), ou d'influenceurs automobiles discutant des nouvelles fonctionnalités, le nom de BMW, accompagné de l'adjectif « heureux », ont été mentionnés plus de 26 000 fois.

Dans l'ensemble, la joie a constitué l'émotion la plus importante des posts partagés autour des marques du secteur automobile au cours du second semestre 2021.

Qu’est-ce qui a déclenché de la colère ? Les consommateurs ont exprimé une grande insatisfaction au sein des discussions sur les véhicules électriques. Si l'idée de passer aux énergies vertes semble être soutenue par de nombreux utilisateurs, les acheteurs se plaignaient du manque de bornes de recharge, de l'absence de ports universels et de l'impossibilité de parcourir de grandes distances.

Certains consommateurs déclarent qu'ils « ne passeront au vert que si c'est viable », et d'autres ajoutent avoir renvoyé une voiture qu'ils venaient d'acheter parce qu'ils « ne pouvaient la recharger nulle part ».

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Technologie

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? Le secteur de la technologie grand public a fait l'objet de maints discussions sur les réseaux, les jeux et le gaming en général étant les plus grandes sources de joie dans les conversations relatives à la Tech publiées au second semestre 2021. Ce constat n'est pas surprenant, dans la mesure où de nombreuses personnes se sont tournées vers les jeux vidéo pour se divertir et travailler pendant la pandémie.

Si beaucoup d'entreprises sont incluses dans notre liste de marques Tech, voici celles qui ont été le plus souvent mentionnées dans un contexte joyeux : Nintendo Switch, Steam, Xbox et Roku.

Si une marque a vu sa croissance boostée par la pandémie, c'est bien Roku. Ce phénomène s'est également étendu à ses followers, Roku ayant connu une augmentation de 11,34 % du nombre de ses followers Twitter entre juillet et décembre 2021. Il s'agit certainement de la plus forte croissance sur Twitter au sein de ce groupe, bien que la marque soit encore émergente sur la plateforme.

Qu’est-ce qui a déclenché de la colère ? Les écrans de smartphones cassés, les jeux défectueux et les montres intelligentes hors d’usage ont fait l’objet de beaucoup de conversations négatives, mais un grand nombre d’autres sujets faisaient régulièrement leur apparition. Les marques du secteur technologique peuvent tirer de nombreuses leçons de l’examen de ce type de conversations en ligne concernant leurs propres produits.

Les consommateurs étant de plus en plus dépendants de leurs appareils électroniques - qu'il s'agisse d'une montre, d'un téléphone ou d'une bague intelligente - les marques doivent surveiller ces discussions négatives pour mieux servir leurs clients, garder une longueur d'avance sur la concurrence et éviter les crises potentielles.

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CPG

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? Les consommateurs ont réagi positivement aux sponsoring des marques CPG, comme celui du spectacle diffusé à la mi-temps du Super Bowl 2022 et dont la promotion remonte à septembre 2021.

Nous avons également constaté que les gens abordaient joyeusement leurs achats en ligne, avec des mentions telles que « super produit », « bonne affaire » et « fonctionne bien », lorsqu'ils faisaient référence à des marques spécifiques. Les consommateurs n'hésitent donc pas à partager leurs témoignages sur les produits qu'ils apprécient.

Répondre aux commentaires positifs des consommateurs sur les réseaux sociaux et les amplifier est le moyen le plus facile pour les marques d'améliorer leur réputation. En disant « ne nous croyez pas sur parole » et en permettant aux consommateurs de chanter les louanges d'un produit, les marques apportent une véritable « preuve sociale » et stimulent les ventes (dans tous les secteurs). 

Selon Falcon.io, les marques de CPG ont publié un total de 17 700 posts incluant le mot « repost » ou accompagnés de #repost sur Instagram sur l'ensemble de l'année 2021, ce qui signifie que le secteur est déjà très actif dans ce domaine.

Qu’est-ce qui a déclenché de la colère ? Le dilemme dépenses vs économies était toujours très présent dans les discussions négatives autour du secteur des CPG. Certains consommateurs conseillaient parfois aux autres de ne pas gaspiller « leur l'argent » ou « du temps et de l'argent » pour un produit de grande consommation particulier qui ne répondait pas à leurs attentes, suggérant souvent des marques concurrentes capables de « faire un meilleur travail ».

Les gens expriment également leur mécontentement à l'égard des changements apportés aux produits qu'ils consomment régulièrement, comme les nouvelles caractéristiques ou arômes instaurés par des marques de boissons bien connues. 

Par exemple, une partie de la conversation négative de Capri Sun portait sur le remplacement des pailles en plastique par leur équivalent papier. Certains consommateurs se plaignaient ainsi d'une conception défaillante, avec des phrases telles que « impossible de percer une boîte en carton avec », « [les pailles] se désintègrent en quelques secondes », et « les pailles en papier sont emballées dans du plastique ». D'autres menaçaient l'entreprise de ne plus acheter ses produits si elle ne procédait pas à certains changements : « Le jus de mon enfance est perdu et je ne l'achèterai plus », et « [les pailles] ne percent pas la poche, la frustration et l'effondrement inévitable m'ont poussé à ne plus les acheter ».

Pour citer Barry Schwartz dans son livre Le paradoxe du choix : « L'une des principales vertus du choix dans un marché libre est qu'il donne aux gens la possibilité d'exprimer leur mécontentement en se retirant. » Les marques doivent donc être très attentives à la façon dont leurs clients réagissent aux changements de produits en temps réel pour éviter qu'ils ne « se retirent ».

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Énergie

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? Les marques qui ont apporté leur contribution et leur soutien face à des crises, comme lors des inondations majeures survenues en Malaisie en décembre dernier, ont généré des conversations positives au cours du second semestre 2021.

Cela dit, les célébrités qui ont ouvertement exprimé leurs préoccupations en matière de climat, comme Mark Ruffalo, ont également été considérées de manière très positive dans les discussions sur les réseaux sociaux : tout n'est donc pas rose pour les entreprises du secteur énergétique.

Dans l'ensemble, si la joie a constitué une émotion dominante dans les conversations publiées entre le 1er juillet et le 31 décembre 2021, le secteur de l'énergie a tendance à obtenir beaucoup plus de mentions négatives que positives par rapport aux marques des autres secteurs.

Qu’est-ce qui a déclenché de la colère ? Le changement climatique est l'une des principales sources de commentaires négatifs que nous ayons observés concernant les marques d'énergie.

Les consommateurs se sont également plaints d'avoir eu de mauvaises expériences dans les stations-service, notamment en recevant de l'essence diluée ou en subissant un ralentissement volontaire des pompes pour les obliger à regarder davantage de publicités.

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Divertissement

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ?  Les gens ont évoqué avec joie la musique et leurs musiciens préférés, BTS dominant nombre de ces conversations.

« Besoin de plus de BTS dans votre vie ? » BBC Radio 1 a joyeusement posé la question sur Twitter, entraînant des milliers de retweets entre le 1er juillet et le 31 décembre 2021. Cela en dit long sur le pouvoir des fans et de leurs prises de position en ligne.

Selon Benchmark de Falcon, le deuxième tweet le plus engageant de @BBCr1 au cours du deuxième semestre 2021 était également un « fan bait ». 

Les consommateurs ont également mentionné les différentes plateformes de streaming musical de manière positive dans le cadre des nouvelles sorties d'albums, Amazon Music, YouTube Music et Apple Music étant les plus commentées. 

Enfin, l'adjectif « black » (noir) était fréquemment mentionné dans les conversations joyeuses relatives à l'industrie du divertissement, les consommateurs célébrant les créateurs et les artistes de couleur. Les consommateurs veulent une meilleure représentation des minorités dans les industries des médias et du divertissement, et de nombreuses entreprises et marques ont reçu des mentions d'appréciation pour leurs efforts en matière de diversité et d'inclusion. 

Qu'est-ce qui a déclenché de la colère ? Beaucoup d'internautes ont exprimé leur mécontentement à l'égard des personnalités médiatiques ayant partagé des points de vue discriminatoires sur les réseaux sociaux, demandant leur suppression des plateformes et menaçant de se retirer de leur public dans le cas contraire.

Face à une concurrence croissante, les marques de divertissement devront redoubler d'efforts pour distraire et satisfaire leurs fans actuels, conserver leurs abonnements existants et développer leur communauté d'aficionados. Si les réseaux sociaux facilitent la mise en valeur et l'amplification d'un contenu de qualité, le moindre mauvais geste de la part d'un « talent » peut rapidement compromettre ces efforts, mettant en péril la réputation de la marque et ses bénéfices futurs.

Fait intéressant, Hulu a vu ses clients se plaindre sur les réseaux sociaux des publicités « irrespectueusement » bruyantes de la chaîne, certains remettant en cause le bien-fondé de la plateforme et suggérant de « couper le service » si rien ne change. Ainsi, même de petits éléments comme le volume des annonces peuvent impacter le nombre d'abonnés.

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Mode

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? De nombreux influenceurs ont été mentionnés dans des discussions positives, à l'image des stars de la K-pop BLACKPINK (Jisoo, Jennie et Rosé). Rosé est ainsi devenue la première artiste féminine de K-pop à être invitée au Met Gala, pendant que Jennie participait à la Fashion Week de Paris en tant qu'ambassadrice mondiale de CHANEL.

Qu’est-ce qui a déclenché de la colère ? La promotion du défilé automne-hiver 2021 de Louis Vuitton mettant en vedette les ambassadeurs de la marque (BTS) n'est pas passée inaperçue auprès des fans du groupe de K-Pop, qui ont remarqué que seuls six membres du boy's band, et non sept, figuraient dans le spot. Ils ont interpelé la compagnie, lui demandant d'ajouter le chanteur manquant à la publicité.

Le service clientèle a également constitué un sujet important dans les conversations négatives, les consommateurs décrivant leur expérience avec des termes comme « mauvais », « terrible », « pire », « pas de numéro de suivi quelques jours plus tard », « pas de réponse », « extrêmement déçu » et « pas le genre de service clientèle » [que les consommateurs attendaient].

Ce tweet décrit parfaitement les enseignements à tirer pour les marques : « Cela fait 7 jours que j'essaie de me connecter à votre service clientèle mais j'obtiens systématiquement le même message selon lequel personne n'est disponible. Vous devriez vous concentrer sur votre service clientèle. »

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Services financiers

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? Les marques de portefeuilles électroniques comme Venmo, GCash et PayPal ont reçu le pourcentage le plus élevé de mentions positives comparativement aux autres marques de services financiers de notre groupe. Certaines personnes évoquaient des projets sur lesquels elles travaillaient, mentionnant qu'elles acceptaient les paiements numériques, tandis que d'autres faisaient référence à ces marques dans des conversations portant sur les collectes de fonds et les contributions. 

Ces organisations mettent également à profit leurs réseaux sociaux pour fournir un service clientèle rapide. PayPal, par exemple, dispose d'un compte Twitter dédié (@AskPayPal) en vue de proposer une assistance rapide à ses utilisateurs. Il est essentiel pour les marques œuvrant dans les services financiers d'avoir un temps de réponse moyen (ART) limité, et PayPal semble y parvenir. L'ART de la marque au cours du second semestre 2021 était de 7 h, 19 min, 25 s.

Les marques qui souhaitent satisfaire leurs clients pressés doivent se fixer pour objectif de réduire le temps de réponse moyen.

Les consommateurs ont également soutenu les marques du secteur financier ayant contribué à une bonne cause, par exemple en aidant à réduire les inégalités de chances auxquelles sont confrontées les femmes, et les femmes de couleur en particulier. Les initiatives dans ce domaine doivent être envisagées au même titre que l'accélération des temps de réponse si les marques du secteur des services financiers veulent améliorer leur réputation.

Qu'est-ce qui a déclenché de la colère ? Si la multiplication des options de paiement digital observée au cours des dernières années est susceptible d'apporter un plus grand confort aux consommateurs, elle peut aussi poser des problèmes en termes de sécurité. Sur les réseaux sociaux, les consommateurs évoquaient ainsi de façon négative des bots qui imitaient de manière frauduleuse les profils des utilisateurs et détournaient les transactions censées leur parvenir - le tout rapidement et sans traçage.

Le service clientèle a encore une fois constitué un sujet important dans les discussions négatives, en particulier dans la sous-catégorie des banques et assurances. Les consommateurs s'insurgeaient face à l'impossibilité de parler au service clientèle, en utilisant des termes tels que « impossible » [à trouver ou à contacter], « heures perdues », « assistance non réactive » et « arnaque ».

Les frais de service élevés faisaient également l'objet de nombreuses critiques sur les réseaux sociaux, tandis que les suspensions apparemment injustifiées de comptes suscitaient des commentaires négatifs.

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Restauration

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? Le secteur des services alimentaires a généré beaucoup de conversations positives entre le 1er juillet et le 31 décembre 2021. Nous avons constaté que les influenceurs et les célébrités revenaient souvent dans ces conversations : Lil Nas X s'est vu attribué le rôle honorifique de Chief Impact Officer chez Taco Bell, tandis que Chick-Fil-A nommait une boisson en l'honneur de la star de la NBA Giannis Antetokounmpo.

Les consommateurs laissaient également éclater leur joie en abordant l'actualité des marques qui s'alignaient sur leurs opinions politiques ou sociales. 

Les consommateurs sont très attentifs aux marques auprès desquelles ils achètent et, donc, qu'ils soutiennent financièrement. Les marques internationales doivent se montrer sensibles au marché et suivre de près l'évolution du sentiment relatif aux questions sur lesquelles leur entreprise a un impact.

Qu’est-ce qui a déclenché de la colère ? Les services de livraison de nourriture ont généré de nombreuses mentions négatives. Les consommateurs ont ainsi exprimé leur soutien aux livreurs sur fond de problèmes croissants concernant leurs conditions de travail. De nombreux consommateurs ont également fait part de leurs préoccupations quant à la transparence des transactions effectuées via les applications de livraison de repas.

Le mauvais service clientèle et les plats erronés ou manquants étaient également très présents dans les discussions autour des marques du secteur des services alimentaires, les consommateurs n'hésitant pas à prendre la parole sur les réseaux sociaux lorsque les livraisons n'étaient pas à la hauteur.

Désormais ultra connectés et responsabilisés, les consommateurs mettent davantage de pression sur les entreprises pour qu'elles tiennent leurs promesses. Lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites, ils n'hésitent pas à utiliser les médias sociaux pour sensibiliser le public à ces questions et formuler leurs exigences.

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Santé

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? De nombreux consommateurs ont évoqué la santé mentale, le bien-être et le fait de « se sentir bien » dans des conversations positives relatives au secteur de la santé au cours du second semestre 2021. Les gens étaient heureux d'être en bonne santé et de voir qu'il allait de même pour leurs proches, et n'hésitaient pas à faire l'éloge des partenariats visant à améliorer la santé mentale et le bien-être, tels que « TUNE H », une collaboration entre le boys band coréen Seventeen et la société mondiale de services de santé Cigna.

Le nuage de mots ci-dessous, représentant près de 60 000 tweets provenant de marques populaires et portant sur la santé mentale et le bien-être, montre que l'accent était mis sur la gestion du stress, de l'anxiété et de la dépression ainsi que, de manière générale, sur la sensibilisation à la santé mentale.

En septembre dernier, nous avons publié notre analyse de la conversation autour des Jeux olympiques d'été 2021, et la santé mentale s'est avérée être le deuxième sujet le plus mentionné dans ces discussions. Le retrait de Simone Biles - qui invoquait des problèmes de santé mentale - a alimenté 18 % de toutes les conversations en ligne autour des Jeux. Nous avons constaté que les marques qui donnaient la priorité à la santé mentale (dans ce contexte) étaient plébiscitées sur les médias sociaux.

Qu'est-ce qui a déclenché de la colère ? Habituellement, les marques de l'industrie de la santé ont tendance à recevoir plus de commentaires négatifs que celles des autres secteurs. Les principaux thèmes négatifs abordés dans les conversations publiées entre le 1er juillet et le 31 décembre 2021 sont restés à peu près les mêmes que l'année précédente : les gens se plaignaient en effet d'une couverture d'assurance maladie inadéquate, des franchises ainsi que des frais inattendus à rembourser.

Entre autres sujets, les consommateurs critiquaient également les compagnies d'assurance qui ne prenaient pas en charge les tests COVID-19 pendant la pandémie.

Enfin, de nombreuses personnes exprimaient leur incrédulité face au manque d'accès aux services de soins de santé mentale offerts par leur assurance, en taguant ou en nommant souvent les assureurs associés dans leurs plaintes en ligne.

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Hôtellerie

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? Dans le cadre des conversations positives relatives à l'hôtellerie et publiées au cours de la seconde moitié de 2021, nous avons identifié des influenceurs Voyage qui documentaient leurs expériences hôtelières, en nommant (la plupart du temps) les marques d'hôtel dont ils étaient satisfaits et en louant les employés qui faisaient leur maximum tout en facilitant leur séjour.

Les divers programmes de récompenses et de points fidélité ont également suscité de nombreuses conversations joyeuses, un grand nombre de consommateurs exprimant leur gratitude et leur amour pour la marque Marriott en particulier.

Qu’est-ce qui a déclenché de la colère ? Il va sans dire que les entreprises du secteur ont connu de nombreux problèmes tout au long de la pandémie, et les attentes non satisfaites des consommateurs ont été le principal moteur des conversations négatives autour du secteur de l'hôtellerie.

Alors que les enseignes s'efforçaient de rester à flot, beaucoup d'entre elles ont dû réduire le nombre de leurs employés, limitant par là même leur capacité à fournir un service attentionné et de qualité. Les chambres d'hôtel qui ne sont pas nettoyées assez souvent ou le manque de personnel à la réception ont été fréquemment mentionnés dans les conversations négatives.

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Pharma

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? Si la tristesse s'est révélée l'émotion dominante des conversations dans le secteur pharmaceutique, compte tenu de la pandémie en cours, quelques sujets ont néanmoins suscité de la joie. Dans les conversations positives, les personnes abordaient leur vaccination complète ou leur première injection, tout en exprimant de l'espoir concernant les vaccins et leur vie future.

Le COVID-19 a eu un impact énorme sur les conversations relatives aux marques pharmaceutiques, et s'est révélé déterminant tant dans les conversations positives que négatives.

Qu'est-ce qui a déclenché de la colère ? Les « effets secondaires », l'« approvisionnement » et le « déploiement des vaccins » reviennent souvent dans les discussions négatives autour des marques pharmaceutiques. Au sein de ces conversations, les gens n'hésitaient pas à partager leurs expériences et leur version des événements liés au COVID et aux vaccins.

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Retail

Qu'est-ce qui a déclenché de la joie ? Les cadeaux et la décoration ont suscité de nombreuses conversations joyeuses, les consommateurs cherchant à s'entourer et à entourer leurs proches de belles choses. Parmi les sujets de conversations positives liées au secteur du Retail, nous avons relevé des mentions de cadeaux « personnalisés », « peints à la main », « faits à la main », et d'autres telles que « couleur personnalisée », « art mural », « boîte cadeau », « art original », « vintage », « impression sur tasse » et Etsy, le tout évoqué par de nombreux consommateurs.

Les livres ont continué à faire l'objet de conversations positives tout au long de l'année 2021, dans la mesure où la lecture est restée l'un des passe-temps les plus populaires ayant émergé pendant la pandémie. Selon Statista, l'année 2021 a vu une augmentation des chiffres de ventes de livres imprimés aux États-Unis par rapport aux années précédentes, ainsi que du temps quotidien passé à lire chez la plupart des consommateurs américains entre 2019 et 2020.

Qu'est-ce qui a déclenché de la colère ? La commodité constitue un facteur déterminant de réussite pour la plupart des industries, notamment dans le secteur du Retail. Ainsi, lorsqu'ils découvrent qu'un grand détaillant ne prend pas en charge le mode de paiement de leur choix, les consommateurs laissent libre cours à leur colère sur les réseaux sociaux.

Parmi les autres thèmes abordés dans les discussions négatives autour du secteur Retail figurent l'attitude « hostile » des employés, la pénurie de main-d'œuvre - en particulier dans les endroits où les consommateurs se déplacent pour acquérir des produits essentiels, comme les pharmacies - et le fait d'être « toujours en rupture de stock ».

Les consommateurs d'aujourd'hui se sentent souvent obligés de demander des comptes aux marques pour leurs faux pas, et n'hésitent pas à mettre à profit les plateformes de médias sociaux pour faire entendre leur voix.

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Télécom

Qu’est-ce qui a suscité de la joie ? Les partenariats conclus entre les marques et les influenceurs autour de questions sociales ont fait l'objet de nombreuses mentions de joie, à l'instar des collaborations menées avec des athlètes olympiques en vue de soutenir les minorités et les groupes sous-représentés.

Les consommateurs ont également remercié les marques de télécommunications pour le parrainage d'événements, de concerts et la présence sur scène de célébrités appréciées.

Qu'est-ce qui a déclenché de la colère ? Il est important de noter qu'en général, l'industrie des télécommunications génère une proportion élevée de mentions négatives par rapport aux autres secteurs.

Parmi les principaux sujets abordés dans les discussions négatives, citons l'instabilité de la connexion internet - rendant la tâche difficile à ceux qui travaillent à domicile, la médiocrité du service clientèle ou le temps passé à résoudre les problèmes.

Ce tweet a donné matière à réflexion aux marques, un utilisateur commentant sa tentative de joindre le service client de la sorte : « Combien de temps encore vont-ils blâmer la Covid pour ce service client inexistant ? ».

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Quelles sont les marques championnes de l’expérience client en 2021 ?

Pour déterminer les marques les plus performantes en matière d’expérience client, nous avons cherché les entreprises affichant au moins 200 000 mentions, classées comme joyeuses et obtenant le pourcentage le plus élevé de conversations enjouées comparativement aux autres émotions exprimées par les consommateurs.

La troisième place est occupée par YSL, une marque de luxe qui a fait les gros titres l'année dernière lors de son retour réussi à la Fashion Week de Paris, qu'elle avait quittée en 2020 suite à l'irruption de la pandémie.

De nombreuses mentions joyeuses recueillies autour de la marque impliquaient également Rosé de BLACKPINK, devenue ambassadrice mondiale de la célèbre griffe de haute couture.

L'année dernière, Rosé a déchaîné les passions en partageant sur Instagram une photo d'elle habillée en Yves Saint-Laurent : le cliché a généré un engagement important pour la marque, contribuant à son taux de croissance de 158 % (sur un an).

En septembre 2021, Rosé fut également la première artiste féminine de K-pop à fouler le tapis rouge du Met Gala, vêtue d'une robe ultra chic de la dernière collection YSL. 

En 2021, les célébrités ayant conclu un partenariat avec Yves Saint-Laurent comprenaient également Zoë Kravitz, Hailey Bieber, Indya Moore et d'autres artistes populaires.  

Remarque : alors que le nombre de followers Facebook et Twitter d'YSL n'a connu qu'une augmentation moyenne - respectivement 0,4 % et 0,93 % - le nombre de followers Instagram de la marque a bondi de 8,76 % au cours des six derniers mois de 2021.

Amazon Music figure en deuxième position sur notre liste des marques les plus performantes en matière de CX. La plateforme a généré des quantités considérables de positivité tout au long du second semestre 2021, avec plus de 89 % des mentions classées par émotion répertoriées comme joyeuses.

La pop culture coréenne a également eu un impact considérable sur le secteur du divertissement l'année dernière, BTS apparaissant souvent dans les posts et les articles d'actualité relatifs à Amazon Music en raison de ses récentes sorties musicales telles que « Butter » et « Permission to dance ». Le groupe a également réalisé un livestream exclusif sur la plateforme en juillet, tout en célébrant son huitième anniversaire et en faisant la promotion de sa musique. Un tweet d'Amazon Music annonçant le livestream a généré près de 400 000 likes et plus de 80 000 retweets, ce qui en fait le message de la marque ayant suscité le plus d'engagement sur la période analysée.

Depuis plusieurs années, Etsy est en tête de notre liste des marques les plus performantes en matière d'expérience client. Au cours du second semestre de l'année dernière, la plateforme a suscité de nombreuses conversations positives - en fait, près de 93 % des mentions liées à la marque et classées par catégories d'émotions étaient joyeuses !

Qu'est-ce qui rend Etsy si différent, et pourquoi cela fonctionne-t-il si bien ? Voici quelques raisons.

Dans l'ensemble, l'évolution du comportement des consommateurs et leur penchant pour les achats en ligne jouent en faveur d'Etsy. Depuis le début de la pandémie, les gens ne passent pas seulement plus de temps à naviguer et à faire des achats en ligne, ils passent aussi plus de temps à la maison. En conséquence, le thème de l'amélioration de l'habitat a crû de manière substantielle, les consommateurs cherchant à embellir et à transformer leurs espaces de vie et de travail.

 Comme nous l'avons vu plus haut, les cadeaux et la décoration ont suscité beaucoup de joie dans les conversations mentionnant Etsy, les consommateurs évoquant les options « originales », « faites main » et « personnalisées ». C'est là tout l'intérêt d'Etsy, qui se concentre sur la promotion des petits créateurs et leur savoir-faire unique. Nous avons identifié des hashtags comme #shopsmall et #smallbusiness dans plusieurs conversations joyeuses. 

La période des fêtes de fin d'année 2021 a également permis à Etsy de connaître une forte croissance, de nombreux consommateurs étant à la recherche d'idées de cadeaux, si possible uniques. 

Pour terminer, Etsy a mis en place un système d'évaluation, et les vendeurs sont encouragés à faire le maximum pour leurs clients afin d'obtenir des badges tels que « Etsy Star Seller », qui leur donnent plus de poids et de crédibilité. Cette approche fait manifestement des merveilles, étant donnée la joie générée par la plateforme. 

Ces différents facteurs ont permis à Etsy de recevoir un grand nombre de commentaires positifs de la part de ses acheteurs en ligne (qu'elle a ensuite été autorisée à rediffuser sur ses canaux sociaux), la plaçant en tête de notre liste des meilleures marques en matière d'expérience client.